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Digital Marketing12.01.2018

I Chatbot – La nuova frontiera del marketing?

Sono considerati uno strumento utile per le aziende che vogliono potenziare il loro servizio di customer care automatizzata. Ma cosa sono esattamente i chatbot? Si tratta di software che simulano una conversazione naturale fra un assistente virtuale e una persona. Spesso utilizzati per facilitare la navigazione dell’utente all’interno di un sito, gli indicano ad esempio dove trovare un determinato articolo o un servizio. Un’assistenza personalizzata quindi, dotata di intelligenza artificiale.

Ma i chatbot non servono solo come mappa interattiva di un sito web. Le forme più evolute possono fornire una vasta gamma di servizi: dalla prenotazione di una visita medica alla selezione del personale. Le possibilità di utilizzo sono in costante crescita grazie al livello di programmazione sempre più evoluto.

Questi software sono già ampiamente utilizzati nel retail, in particolare nell’e-commerce, con l’obiettivo di personalizzare e rendere più efficiente la shopping experience dell’utente. La Levis’s ha recentemente ideato un servizio di “virtual stylist” che assiste il cliente come un vero shopping assistant, interpellandolo con domande specifiche come “Stai cercando indumenti da donna o da uomo?”.

Anche il colosso dell’e-commerce Zalando ha annunciato di volersi dotare di questo tool per estendere l’assistenza personalizzata oltre i canonici orari d’ufficio e renderla fruibile 24/7.

I pro e i contro dei chatbot

Quali sono i pro e i contro dei chatbot? Ciò che spinge la maggior parte delle aziende a dotarsi di uno strumento simile è l’intento di snellire i processi di comunicazione, specialmente per richieste in entrata ripetitive di clienti alla ricerca di informazioni semplici, come ad esempio gli orari di apertura di un ufficio o la data limite per la consegna di un modulo. Perché impiegare delle risorse umane per problematiche così elementari, quando potrebbero gestire richieste più complesse grazie al tempo risparmiato con i chatbot?

I bot permettono inoltre di superare qualsiasi vincolo temporale imposto da negozi fisici o orari di lavoro prestabiliti. Un servizio efficiente e attivo 24 ore su 24 ha più appeal rispetto ad un’assistenza limitata ai giorni feriali.

Cosa differenzia quindi un chatbot da una pagina FAQ, a sua volta sempre visibile e pensata a per le domande più frequenti? Naturalmente è il fattore interazione e il dialogo personalizzato che fanno la differenza. L’utente ha la percezione di essere servito e ricevere una consulenza esclusiva, che gli risparmia l’incombenza di una ricerca attiva di informazioni introvabili.

Ovviamente, una user experience personalizzata e onnipresente ha maggiori probabilità di fidelizzare il cliente. Non solo: integrando i chatbot con il proprio CRM, l’azienda avrà un potente strumento di misurazione dei comportamenti d’acquisto e potrà implementare le proprie campagne promozionali.

Tutto fantastico sulla carta. Ma ci sono anche delle controindicazioni, legate paradossalmente al livello di naturalezza del linguaggio: un dialogo estremamente naturale crea un’aspettativa maggiore nell’utente. L’illusione di un interlocutore umano porta ad esprimersi in maniera sempre più colloquiale, superando i confini di un bot umanoide che resta comunque artificiale. A meno che non abbia a disposizione una quantità di dati illimitata e in costante aggiornamento, non è quindi in grado di carpire e reagire alle infinite sfumature in un dialogo umano.

Uno studio di The Information, magazine di inchieste su tecnologia e affini, ha rilevato che anche il chatbot più avanzato, Facebook M, soddisfa appena il 30% delle richieste.  

Chi teme la sostituzione in toto dell’assistenza umana con i chatbot è quindi (ancora) fuori strada.

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